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去年年底，杭州市旅游质监所被省纪委、省监察厅、省政府纠风办评为“群众满意基层站所”，这是浙江省内旅游质量监督机构中唯一一家获得这项殊荣的单位。为什么杭州市旅游质监所能在众多单位中脱颖而出？为此，日前，记者走进杭州市旅游质量监督所，寻找答案。
维权宝典免费发给游客
在旅游质监所办公室的桌上，放着几十摞厚厚的文件，记者仔细一看，是每个月游客投诉处理情况的统计。自2004年至今，质监所共受理各类咨询求助、投诉5500余个，其中立案处理的投诉件1449起，结案率100%，为游客挽回经济损失38万余元，游客满意率99%以上。
为了听取广大游客的呼声，2006年，质监所专门印制了“诚信旅游，优质服务”有奖监督反馈卡2万张。通过旅游企业发放到广大游客手中，以全面了解掌握游客对企业服务质量的意见和建议，及时反馈企业，改进和提升服务。2007年，又印发了“诚信旅游，品质享受”杭州旅游环境品质建设监督反馈卡4.3万张。
为了让游客的投诉得到有效及时的解决，质监所制定了一系列规定：首问责任制，AB岗工作制，限时办结制。并且，统一了全市旅游咨询服务投诉电话为96123，用中、英、日、韩四种文字制作统一铜牌，在旅游公共场所、旅游企业醒目处统一悬挂。
质监所还编印了《游客维权宝典》，免费发放给游客。别看这本的宝典并不厚，但是很实用，里面列举了不少游客维权的案例，和游客游览过程中需要注意的事项，游览过程中若遇到紧急情况该如何处理。这本宝典深受游客欢迎，每次发放的时候，就被游客拿得一本不剩。
“旅游是杭州的一张金名片。这座城市的美需要维护，杭州市旅游质监所的责任，就是让每一个到杭州旅游的游客高兴地来，满意回家。”所长徐连宏说。
把旅游投诉降到最低
近年来，杭州旅行社行业发展迅速。全市旅行社已有2003年底的252家，到2007年底，已达399余家，但旅行社小、散、弱的面貌没有根本改变，服务质量投诉始终行业“领先”。徐连宏说，每次等到有了问题再去解决已经晚了，质监所要做的就是把旅游投诉降到最低。
为了做到这一点，近年来，质监所工作人员主动走访各类旅游企业500余家（次）。针对旅游企业服务质量中经常易发的问题，主动上门帮助企业培训一线员工，先后为旅游企业培训员工达2000余人次。
2005年，质监所在全国首创了旅游质监工作网络。与旅委行管处、旅行社协会一起，在旅行社行业全力推动落实旅行社行业质监网络建设，在全市12个区县（市）建立了12个片组17小组的旅行社质监网，将全市380家旅行社全部纳入质监网络中。而且，该所要求每家旅行社必须设专职或兼职质监员。并且，对容易发生服务质量投诉的“西湖一日游”经营者不定期进行培训，对年度服务质量投诉达一定数量的旅行社总经理举办短期培训班。
旅游企业的信任不断增加
“工作刚开始起步的时候，一些旅游企业对我们前来处理游客投诉，认为我们就是来‘找碴’的，抵触情绪比较明显。”徐连宏说。不过，随着投诉的解决，旅游企业对质监所的信任反而不断增加。这是为什么呢？
2005年“五一”黄金(204.81,0.08,0.04%,吧)周，上海游客李先生一家三口在杭州一家三星级酒店入住，李先生的妻子在浴缸内帮小孩洗澡时，小孩不慎滑倒，下巴磕在浴缸边沿，裂了道口子，去医院逢了2针。游客认为是酒店的责任，要求酒店赔偿一笔不菲的经济补偿。无奈之下，酒店负责人打电话到假日办咨询求助，质监所值班工作人员在听完情况后，做出了相应的指导。并且，李先生也打电话求助假日办。在质监所工作人员的协调下，事情得到了完美的解决，游客与企业对处理结果都相当满意。
“和企业打交道可以说是不打不成交。我们不仅要维护游客的利益，企业的正当利益，我们同样也维护。”徐连宏笑称：“企业的态度，从一开始见到质监所的工作人员就头大，变成遇到问题时越来越多地主动向我们咨询。
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