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“我们的工作可以用一句话来概括——做旅游界的‘娘舅’，当好企业的‘娘家’，成为中外游客贴心的朋友。”当面对记者的提问，杭州市旅游质量监督管理所所长徐连宏坦率而又自豪的说出了这样一番话。
就是凭着这样的信念和原则，在他的带领和全所的共同努力下，省纪检委、省监察厅、省纠风办联合发文，表彰浙江省“群众满意基层站所(办事窗口)”创建工作示范单位、先进单位和行风建设先进个人，杭州市旅游质量监督管理所荣获省先进单位称号，成为全省旅游系统唯一获此殊荣的基层站所。
对外竖良好形象 当好游客和企业的“娘舅”
杭州是响誉世界的著名旅游城市，每年都有大量的中外游客来到杭州观光旅游。游客对宾馆饭店、旅行社导游、景区景点和购物场所的服务质量一旦不满，首先想到的就是向质监所投诉。因此，处理旅游服务质量的投诉就成为了旅游质监所工作的重中之重。
杭州市旅游质监所组建于1995年，2004年至今共受理各类咨询、求助、投诉5000余个，其中立案处理的投诉件1312起，结案率100%，为游客挽回经济损失30余万元，游客满意率达到99%以上。“既要保护游客合法权益，又要维护企业的利益，这杆秤可不那么好挑啊！”徐连宏的话语中露出了一丝无奈。
以往，很多旅游方面的投诉都是由消费者协会先受理，然后移交到质监所。由于质监所本身并不具备执法权力，很大一部分投诉又超出工作范围，加上游客的不理解，对质监所的工作造成了很大的阻力和困难。
今年年初，质监所根据省、市纪委和旅游主管部门的部署,把“作风建设年”活动与创建“群众满意基层站所”活动紧密结合起来，专门成立了市旅游质监所创建群众满意基层站所活动领导小组，所长徐连宏担任组长。同时，还采取座谈会、问卷调查、明查暗访、走进企业征询意见等多种方式，查找出工作中存在的突出问题，从群众、游客最不满意的地方改起，找准工作的目标和方向。
“坚持首问责任制，将游客投诉一管到底已经成为我们工作的一贯宗旨。”徐连宏向记者介绍道，对游客的诉求谁受理谁办理，保证在第一时间受理游客投诉。接到游客投诉，如果属于其它部门受理的，2个工作日内转到有关部门处理，对于属于受理范围的，7个工作日内明确予以答复，一般投诉案件30天内审理终结。徐连宏还向记者讲述了他亲身经历的一起旅游投诉。2005年“五一”黄金周，城区一家三星级酒店接待了上海游客李先生一家三口，夫人在浴缸内帮女儿洗澡时，女儿不小心滑倒下巴砸在浴缸边角，送到医院缝了几针，游客当时情绪非常激动。徐连宏所长亲自接待投诉，一边耐心细致地聆听游客的叙述，一边向酒店了解情况，最终双方同意协商解决，酒店答应承担全部医药费并免去房费，还补偿游客1200元钱。
“游客的满意是第一标准，是我们工作的目标。”质监所要求工作人员受理游客上门投诉必须做到“四个一”：一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶水暖心，一片真诚倾听。去年“五一”黄金周期间，天津游客汪女士一家来杭旅游，下午乘出租车去一家丝绸商场购物返回宾馆后发现随身携带的数码相机不见了。回忆不起到底掉在哪里，也没记下出租车车牌。最后他们抱着试试看的心情，电话求助质监所。当日值班的所长徐连宏一边安抚游客，一边根据游客的描述几经周折找到了丝绸商场的负责人。第二天汪女士打来电话表示感谢，商场帮助她从出租车上找回了相机，出租车司机还主动将相机送还到她手中，汪女士激动的心情顿时溢于言表，最后事情也得到了圆满的解决。 对内强过硬素质 苦练监督和管理的“内功”
要使游客满意和肯定，要得到企业的信任和尊重，提高自身素质、解决和处理投诉的能力成为当务之急。为此，质监所把强化队伍教育、规范内部管理、加强廉政建设作为工作的重点，下定决定花大力气苦练监督和管理的“内功”。
全所工作人员通过支部学习、座谈讨论、参加讲座等途径，强化业务知识学习，主动学习旅游法律法规知识，学好质监工作理论，学好相关行业的知识，在内部形成相互学习、共同提高的良好氛围，这一举措直接提高了整体的能力素质。同时，质监所还研究制订了《杭州市旅游质量监督管理所工作细则》，从质监工作职责、分工、旅游投诉处理程序、市场检查内容、业务指导范围等方面，规范质监所业务工作。在此基础上积极开展群众评议活动，通过意见箱、监督员、座谈会、谈心等形式广泛接受群众的监督，将质监工作做的更扎实更透明。
队伍建设上，在充分发挥个人的工作积极性的同时，积极为大家的成长进步奠定了基础。有的业务能力十分突出，通过竞聘纷纷走上各领导岗位，有的因工作表现优秀，被评为优秀共产党员或加入党组织。还连续两年通过公开招聘的方式，引进了专业的法律人才，充实和壮大质监队伍。优异的成绩也得到了充分的肯定和带来了不少荣誉。2004年，质监所被市委、市政府命名为“文明单位”，还被省旅游局评为旅游质监工作“优秀单位”。2004年、2005年连续两年被市旅委评为满意单位(处室)，2006年被评为优秀单位，2005—2006年度所党支部还被市旅委机关党委评为“先进党支部”。
再接再厉创佳绩 努力维护和提升天堂新形象
几年前，许多旅游企业存在这样的现象：害怕和质监所打交道，觉得只要质监人员一上门，肯定不是处罚就是检查。而徐连宏带领全所主动走访各类旅游企业500余家，凭借着“服务、指导、监督”六字方法，拉近管理部门和企业之间的距离，消除长久以来形成的隔阂，真正成为企业贴心的朋友和娘家人。
针对旅游企业服务质量中的多发问题，质监所主动上门帮助企业培训一线员工，先后为旅游企业培训员工达2000余人次。自2005年起，会同市旅委行管处、旅行社协会，在全市十二个区、县(市)建立了12个片组17个小组的旅行社质监网，将全市380家旅行社全部纳入质监网络中。为提升旅行社行业服务质量，近年来质监所下大力气指导帮助旅行社业改变现状，在旅行社质监网络建设中，严格要求每家旅行社必须设专职或兼职质监员，质监工作实行总经理负责制，对容易发生服务质量投诉的“西湖一日游”经营者不定期进行培训，对年度服务质量投诉到达一定数量的旅行社总经理举办短期培训班。质监所先后举办各类企业培训班20余次，培训企业负责人300多人次，帮助企业质监人员统一检查标准、检查方法、检查台账和规范投诉受理处理程序，得到旅游企业的欢迎和肯定。
质监所先后开展各类检查执法279次，检查旅游企业382家(次)，下达责令改正通知书39份，检查导游1899人次，导游IC卡扣点698分，实施行政处罚17起，上缴罚没款5.1万元。对非法经营、超范围经营旅游业务的企业和个人、无证带团的导游人员严厉打击不手软。对旅游行程不规范、旅游宣传不规范、带团操作不规范等行为，有针对性地开展检查和抽查，发现一起查处一起。曝光不良企业和个人，让不良经营行为无立足之地，严格维护好杭州旅游市场秩序。质监所每月将投诉受理情况、市场检查情况、行政处罚情况编成简报，加载在杭州旅游网上，向全社会公布。
质监所还注重征求游客的意见，加强倾听游客的呼声。2006年专门印制了“诚信旅游，优质服务”有奖监督反馈卡2万张， 2007年结合市委市政府号召的共建共享“生活品质之城”大讨论和国家旅游局倡导的“品质旅游年”主题，又及时印发了“诚信旅游，品质享受”杭州旅游环境品质建设监督反馈卡4.3万张，以听取广大游客对杭州旅游环境品质建设的意见和建议。将全市旅游咨询服务投诉电话统一为96123，用中、英、日、韩四国文字制作铜牌,在旅游公共场所、旅游企业醒目处统一悬挂。向外地来杭游客发布旅游问候短信和特服号码96123。质监所还编印《杭州市旅游服务品质监督管理手册》和《游客维权宝典》，发放给行业内和广大游客发放。
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